Kultur Servis Butuh Upaya Total Karyawan

Tetap "fit"
Kebiasaan tidak mengkritik, berbicara di belakang, mengejar jabatan, tidak belajar, kesemuanya ini buntut-buntutnya akan dirasakan oleh pelanggan yang sudah terdidik dengan pendapat "value for money". Pelanggan jelas tidak mau membayar untuk servis yang sia-sia, lousy, ataupun tidak sesuai keinginan. Ini sebabnya organisasi yang membangun kultur servis senantiasa mempertanyakan apakah value yang ditawarkan ke pelanggan sepadan dengan apa yang ia bayarkan.

Sangat keliru bila ada orang yang memandang organisasi akan rampung setelah mereka selesai dengan berbagai program pembenahan. Organisasi justru harus diupayakan bergoyang terus. Kita pun perlu mengajak  pelanggan bermitra agar hubungan yang dinamis selalu terjalin.

Karyawan memang tidak boleh bosan. Itu sebabnya mereka memang perlu melakukan hal-hal baru, bereksperimen dan mencoba. Otot karyawan harus kuat dan karyawan perlu berkeyakinan bahwa otot mentalnya pun perlu dilatih. Tetap harus ada building blocks yang berubah-ubah dan itu hanya bisa dilakukan melalui komunikasi, pengakuan, pengukuran, latihan dan pembentukan.

Orang akan senang berhubungan dengan organisasi yang selalu melakukan riset, dan belajar untuk memahami dan mendalami.  Pada akhirnya bukan servis yang dijual, tetapi budaya perusahaannya.

(Eileen Rachman & Sylvina Savitri, EXPERD Consultant)